Al realizar una métrica en social media es importante entender que el número de seguidores o de amigos en Facebook no es un indicador fiable, ya que no todos  los seguidores interactúan con los contenidos. Vale más tener una pequeña cantidad de seguidores que interactúen con los contenidos a una gran cantidad de seguidores inactivos.

Uno de los indicadores de mayor valor es la cantidad de clics y de visitas que se consiguen desde las redes sociales, ya que el algoritmo que utiliza Google para clasificar sitios web le da mucho peso al tráfico obtenido desde las redes sociales cuando un usuario busca algo en Google. Antes de salir a buscar el millón de followers es importante segmentar la audiencia, mejorar la respuesta y atender a los clientes.

Las marcas deben de tener un equipo capaz de recabar y analizar la información para saber cómo se comporta el tráfico en la red y determinar si el tono de la comunicación tiene los resultados esperados. Construir una estrategia de comunicación con un lenguaje sencillo y dinámico, cuidar la estructura sintáctica y posicionar palabras clave,  son algunos de los secretos para la analítica de las redes sociales. 

El primer paso es crear un aviso de privacidad y hacerlo público para que le informes a tus clientes con qué fin solicitas información personal y cómo vas a usar esta información. Para generar este aviso de privacidad la empresa se debe de identificar o identificar a la persona que se encarga de recabar la información.

Una vez realizado el aviso de privacidad se  debe de poner a disposición de los clientes al momento de pedirles su información personal en los diferentes medios donde la solicites.

La publicación de la aviso de privacidad es el primer paso para cumplir con la Ley de protección de datos. El siguiente paso es nombrar a un responsable que se haga cargo de los datos y establecer medidas de seguridad para protegerlos.

El nivel de seguridad y uso de la información será determinado por la cantidad, uso y clase de información que solicites, por eso es imposible ofrecer una solución generalizada. Aunque la ley permite establecer medias de autorregulación.

Publicar el aviso de privacidad puede evitar fuertes multas en tu empresa e incluso sanciones penales, además de incrementar la buena reputación de tu empresa y la confianza de tus clientes, ya que les das la certeza que sus información está protegida.

Esto parece ser muy positivo para los clientes  y una gran oportunidad para las marcas, responder con velocidad y eficacia, pero también tienen un aspecto negativo ya que se trata de canales abiertos y transparentes donde los clientes pueden mostrar su enojo con las marcas.

Para resolver mejor los conflictos en redes sociales es importante saber distinguir los tipos de personas que se quejan en éstas, desde las personas que tienen realmente razones para estar molestas, hasta aquellos que no tienen nada que reclamar pero aún así generan ruido.

• Agresivo, es el cliente que reclama fuertemente a la marca en las redes, pero además busca que todos se enteren lo que pasó. Ante esta clase de clientes un perdón no será suficiente. La mejor forma de solucionar conflictos con un usuario agresivo es dar respuesta offline, para que éste se sienta atendido.

• Sumiso. Es el tipo de cliente que rara vez realizará alguna queja sobre las marcas, y en caso de hacerlo es porque tiene razones para ello. El tono con el que va a escribir es clave para ver cómo se puede resolver la situación lo antes posible.

• Oportunista. Es importante ser cuidadoso ya que un paso en falso es todo lo que necesita un oportunista para quejarse. A este tipo de clientes hay que darle respuestas claras y objetivas, utilizar respuestas preestablecidas y no salir de eso porque un paso en falso y el oportunista hará ruido.

• Exquisito. Es un cliente que se queja con buenos modales, pero cree que las respuestas que las marcas le ofrecen no están a su nivel. Es importante mantener una charla con este tipo de clientes, realizar preguntas y determinar cuáles son sus razones para estar molesto.

• Crónico. Es el cliente que se queja de todo y de cada situación, en cada reclamo que genera cree llevar la razón. Con este tipo de clientes es importante cargarse de paciencia y mantener un dialogo para dar respuesta tanto dentro como fuera de las redes.

Ver también:

¿Qué es el cliente 2.0?

El cliente 2.0 no sólo busca comprar productos y servicios, busca la mejor experiencia de compra. El Internet y las redes sociales han dotado al cliente de conocimiento e información, hablar de la experiencia del cliente antes sólo suponía la relación cliente – proveedor, pero en la época digital supone un escenario mucho más complejo y competitivo. La experiencia del cliente debe de ser fundamental en las estrategias de las marcas, ya que ésta permite conocer su percepción sobre la marca y poder inducirla de mejor forma en un futuro.

El poder del cliente ha cambiado, las redes sociales le dan herramientas para exigir una mejor experiencia y un mejor servicio por parte de las marcas, hoy más que nunca el cliente tiene el control. La reputación de las marcas no sólo depende de una buena campaña publicitaria, sino de las experiencias que los clientes comparten a través de toda la red.

A los clientes les gusta informarse antes de adquirir un producto nuevo, se informan sobre los detalles del producto como el precio y su calidad, pero sobre todo les gusta informarse sobre las experiencias que han tenido otros clientes con el mismo producto, éste es el cliente 2.0, un cliente más informado y exigente que busca no únicamente un buen producto sino una buena experiencia.

Las marcas deben trabajar para que los clientes realicen buenos comentarios sobre su experiencia con ellos, trabajar duro en la relación con el cliente es un nuevo valor que debe ser tomado en cuenta.

]]> http://erasocial.com/2013/que-es-el-cliente-2-0/erasocial/erasocial/feed 0 http://erasocial.com/2013/soluciones-crm-un-abanico-de-posibilidades/erasocial/erasocial?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=soluciones-crm-un-abanico-de-posibilidades http://erasocial.com/2013/soluciones-crm-un-abanico-de-posibilidades/erasocial/erasocial#comments Fri, 05 Apr 2013 22:41:06 +0000 Era Social http://erasocial.com/?p=4069 La estrategia más común de las empresas siempre ha sido apostar una gran cartera de clientes, mientras más y mejores clientes mayores ganancias. Esto hizo de la administración pública uno de los mejores clientes potenciales, gracias a sus elevados volúmenes de compra. Pero los momentos de crisis suelen ser momentos de oportunidad y aprendizaje, y con ellos se llegó a la conclusión que los clientes de mayor valor son los rentables.

Darse cuenta de esto, fue el detonante que necesitaban las empresas para comprender que el mayor valor está en el cliente leal que garantice compras continuas y salde sus deudas en el tiempo señalado. Un negocio con gran potencial de desarrollo es aquél que utiliza estrategias inteligentes para relacionarse con los clientes.

Por eso es fundamental que los encargados de las empresas aprovechen la oferta de soluciones que les permitan mejorar su relación con los clientes, para maximizar la efectividad de sus campañas publicitarias y la calidad de sus servicios. Lo que hace del CRM una de las herramientas más adecuadas para cualquier industria.

Un proceso completo generado por un CRM, desde la planificación y la elaboración de presupuestos hasta la ejecución y la medición. Para que los gastos puedan estar ligados a la asignación más inteligente de recursos y a los resultados obtenidos.

Una solución de CRM permite que la fuerza de ventas destine su tiempo exclusivamente a vender gracias a una visión global de los clientes. La información estará orientada de tal forma que cada línea de negocio obtenga sólo aquellos datos que le son de utilidad.

Las organizaciones cada vez están más interesadas en las soluciones CRM que incluyen ambientes colaborativos y opciones de administración desde un dispositivo móvil.

Esto no quiere decir que las aplicaciones vayan a desaparecer de los Smartphones o las tabletas, sino dejarlas en un segundo plano donde prime la experiencia social.

La solución que presenta Facebook Home a este desafío es crear un centro de “operaciones social” que le permita al usuario acceder a las actividades que realizan los contactos, ver cuáles son sus actividades en otras aplicaciones y poder interactuar con ellos sin acceder directamente a la aplicación de Facebook.

Es verdad que Facebook Home estará centrado en las actividades sociales pero las aplicaciones seguirán ahí y será tan fácil de acceder a ellas como siempre. La gente de Facebook sabe que un smartphone es sobre todo un dispositivo de comunicación, es por eso que la mensajería de Facebook home será un elemento primordial.

Con la nueva plataforma que presentan Facebook y Android se enfría la idea de que Facebook estaba desarrollando su propio sistema operativo para smartphones.

Facebook Home para Android estará disponible en Google Play desde el próximo 12 de abril y será compatible con los dispositivos, HTC One X, HTC One X+, Samsung GALAXY S III, Samsung GALAXY Note II y para HTC One y Samsung GALAXY S4 cuando estén disponibles.

Facebook Home en un principio no mostrará ningún tipo de publicidad pero es inevitable que con el tiempo las historias de pago encuentren la forma de aparecer en nuestra plataforma principal.

Mientras que para aquellos usuarios que temen que Facebook Home publique información de qué haces y en dónde lo haces, Facebook comentó que la ubicación en GPS del usuario no será rastreada.

Google siempre se ha caracterizado en realizar grandes esfuerzos para desarrollar herramientas más eficaces para llevar a cabo campañas de marketing en internet, entre las cuales se encuentran Google AdWords y AdSense, las cuales permiten a las empresas diseñar e implementar sus campañas de marketing en las búsquedas de Google o en las web indexadas por el buscador y que así lo permiten. Analizar los resultados de AdWords en el mundo móvil ha sido el principal motivo para desarrollar esta nueva herramienta, Full value of mobile.

La información que se puede obtener desde esta nueva herramienta le ha permitido a las empresas comprobar que la mayor parte de las compras que realizan sus clientes inician desde algún dispositivo móvil.

De acuerdo a Google Think Insightstres de cada diez búsquedas realizadas desde un dispositivo móvil terminan con una llamada al negocio, una visita o una compra en línea.

Con Full value of mobile Google busca ayudar a sus clientes a obtener la mejor información para elaborar un análisis a fondo que permita conocer cómo se comportan los usuarios en este tipo de dispositivos, además de que este servicio ofrecerá casos de exitosas estrategias móviles además de consejos para medir resultados. Con la suma de todos estos ingredientes Google ayudará a sus clientes a comprender mejor el impacto de su marca en la plataforma de acceso a Internet con mayor crecimiento. Además, esta herramienta proveerá al usuario con información  sobre diferentes aspectos de la campaña móvil ofreciendo métricas sobre su valor total, el costo por clic o el costo por acción.

Con esto Facebook busca generar conexiones ya no solo entre amigos, sino entre aquellos grupos de personas que tengan un interés común, una forma de seguir alimentando tus conexiones en las redes sociales. Aunque todavía no es claro cómo ni cuándo Facebook tiene pensado introducir esta nueva característica en su plataforma social, las posibilidades que esta nueva característica le brindara tanto a las marcas como a los usuarios de Facebook son muchísimas.

Si Facebook era hasta el momento la red social que generaba mayor cercanía entre usuarios y marcas con la implementación de los hashtags la conexión será aún mayor. Las redes sociales y sobre todo Facebook forzaron a las marcas a trabajar con sus contenidos de forma más personalizada para cada usuario, introducir una herramienta como el hashtag será el boom definitivo de los contenidos en las redes sociales. Las marcas estarán obligadas más que nunca a generar más y mejores contenidos para los usuarios, contenidos interesantes, informativos, novedosos, personalizados.

Es verdad que hasta ahora los hashtags son una de las características más distinguibles de Twitter, pero en un mundo donde la innovación y la evolución son requisitos fundamentales, Facebook no tardará en hacer del hashtag una de sus herramientas publicitarias más importantes.

Ver también:

¿Qué esperar de una campaña de marketing en Facebook?

Pero los encargados de marketing reconocen que aún falta mucho por lograr en el marketing de social media, el desempeño con el que los encargados de marketing evalúan social media apenas alcanza el 6.4 en una escala de 10. Esto es porque muchas empresas todavía no logran medir correctamente el éxito de sus campañas de marketing en social media, ése es el principal reto al que se enfrentan los departamentos de marketing.

El marketing en social media debe de ser capaz de cumplir 3 aspectos fundamentales: demostrar el aumento de ventas, alimentar notablemente la reputación y el engagement del público con la marca y reducir los costos de marketing de otras plataformas.

De acuerdo a la revista BtoB LinkedIn es el canal más utilizado por los encargados de marketing con un 80%, después Facebook con 75% y Twitter con un 74%. Falta mucho por avanzar en las métricas de social media, pero las marcas están haciendo un esfuerzo por hacerlo funcionar.

Ver también:

¿Cómo deben de crear contenido las pequeñas empresas?

Algunos de dueños de empresas pequeñas son los encargados de producir su contenido, pero sin la experiencia en comunicación suficiente puede ser que se pierdan sin saber qué hacer.

Las pequeñas empresas deben de producir contenido que demuestre que saben de qué están hablando, que demuestren que son expertos y sobre todo que cautive a la audiencia.

Es aconsejable elaborar dos listas, en la primera escribir todo lo que saben de la industria. Estas ideas servirán como base para elaborar blogs, artículos, videos y actualizaciones para redes sociales, la idea es no solo informar a la audiencia sino educarla.

Es importante crear contenido que ayude a las personas. Los blogs son buenas herramientas de marketing, pero se debe de resistir la tentación de vender, los post deben de ser informativos, educacionales e inspiradores. Debe ser contenido que la audiencia necesita saber.

La generación de contenido requiere siempre de un plan, una estrategia que además de ofrecer información valiosa a los clientes debe de comprometer al usuario a un nivel personal. Esto permitirá construir confianza y simpatía con la audiencia, un proceso vital para ser exitoso.

]]> http://erasocial.com/2013/como-deben-de-crear-contenido-las-pequenas-empresas/erasocial/erasocial/feed 0